Müşteri Memnuniyeti

Amacı: Müşteri Memnuniyeti Araştırmalarının amacı mevcut ve potansiyel müşterilerinizin sizin ürün ve
hizmetlerinizden ve rakiplerinizin ürün ve hizmetlerinden ne derece memnun olduklarını, varsa memnun
olmadıkları konuların neler olduğunu öğrenmenizi sağlar.

Muhtemel memnuniyetsizliklerin ve şikayetlerin öğrenilmesi pazarlama aktivitelerini ve satışı doğrudan
etkileyecek olması sebebiyle çok önemli bir konudur. Bu tür çalışmaların diğer amacı ise mevcut memnun
müşterilerin varlığını sürdürmek ve memnuniyet derecelerini arttırma yönünde ne tür çalışmalar yapılması
gerektiğini ortaya çıkarmaktır.

Nasıl Gerçekleştirilir: Müşteri memnuniyeti çalışmaları kalitatif ve kantitatif araştırma teknikleri birlikte
kullanılarak gerçekleştirilir. İlk aşamada hedef kitle ile kalitatif araştırmalar gerçekleştirilerek, ya da hotline,
müşteri hattı vs. gibi tüketicilerin kendilerini ifade ettikleri ortamlarda birikmiş veriler analiz edilerek anket formu
hazırlıklarına başlanır. Anket formunun gerçek tüketici istek ve şikayetlerini yansıtması gereklidir. Daha sonra
mevcut ve potansiyel müşteriler ile gerçekleştirilecek kantitatif araştırma ile deneklerin memnuniyet dereceleri,
memnun olmadıkları konular, neden memnun olmadıkları, talepleri, şikayetleri vs. derlenir.

Müşteri Memnuniyeti Araştırması Sonucunda:

• Daha zor ve masraflı olan yeni müşteri bulma aşamasına henüz gelmeden mevcut müşterilerinizin elde
  tutulması için gerekli olanları öğrenebilir ve önlemler alabilmeyi
• Mevcut hizmet anlayışınızı ve sürecinizi rakiplerinizinki ile karşılaştırabilmeyi
• Müşterilerinizin ne istediği hızlı ve doğrudan bilmeyi,
• Yeni müşteri kazanmanın yollarını
• Müşteri memnuniyet araştırması ile müşterilerinizin satın alma alışkanlıkları
• Müşteri memnuniyet araştırması ile sizi yada rakiplerinizi tercih etme nedenleri
• Müşteri memnuniyet araştırması ile firmanın çeşitli kriterler bazında (kaliteli, ucuz, ürün çeşitliliği vb.) durum
  değerlendirmeleri
• Müşteri memnuniyet araştırması ile rakip firmalar(kaliteli, ucuz, ürün çeşitliliği vb.) il kriterler bazında
  karşılaştırılarak konumu,
• Müşteri memnuniyet araştırması ile müşterilerinizin memnuniyet derecelerini,
• Müşteri memnuniyet araştırması ile müşterilerinizin varsa memnun olmadıkları konuları,
• Müşteri memnuniyet araştırması ile beklenti, istek ve şikâyetleri belirlenir.
• Mevcut müşterilerin elde tutulması için gerekli olan koşullar ölçümlenir
• Yeni müşteri kazanmanın yolları belirlenir
• Mevcut hizmet anlayışını ve sürecini rakip firmalar ile karşılaştırarak iyileşme ve geliştirme çalışmalarını belirler,
• Farklılaşma stratejileri oluşturulmasına yardımcı olur
• Gerekli olacak ticari koşul ve ortamını,
• Müşteri memnuniyeti ve sadakatini etkileyen unsurlar konusunda net bilgi verir
• Müşterilerin karşılanmış ve karşılanmamış beklentilerinin belirlenmesi…

Model ana olarak aşağıdaki başlıklarda özetlenebilir:


• Diagnostik
Rakiplere göre ne kadar biliniyoruz?
Rakiplere göre ne kadar beğeniliyoruz?
Memnuniyetimiz üzerinde hangi süreçler/boyutlar etkili?
Elçilerimizin oranı ne?

• Performans Analizi
Memnuniyeti etkileyen boyutlarda performansımız rakiplere göre nasıl?
Memnun müşterilerimizin sayısını nasıl arttırabiliriz?
Tekrar ilişkiye geçmelerini nasıl sağlarız?

• Aksiyon Alanları
Hangi boyutlarda mevcut performansımızı korumalıyız?
Hangi boyutlarda iletişimde iyileştirme yapmalıyız?
Hangi boyutlarda performansımızda iyileştirme yapmalıyız?